ก่อนหน้านี้แอดฯ เพิ่งเขียนถึงลูกค้า Volvo EX30 ว่า ปานนี้คงสบายใจกันดีแล้ว หลังจากได้รับการเรียกเข้าไปเปลี่ยนเซลล์แบตเตอรี่ แม้จะยังไม่ครบทุกคัน แต่ส่วนใหญ่ได้รับการเรียกเข้าเปลี่ยนแล้ว โดยมีเพื่อนๆ เข้ามาตอบในคอมเมนต์ว่า Happy ดีเลย แถมแอดฯ ยังได้ลองเข้าไปส่องในตลาดมือสอง ก็ไม่ค่อยมีคนออกมาปล่อยเททิ้งเทขาย EX30 จะด้วยเหตุผลอะไรก็ตามแต่
แต่ความวัวยังไม่ทันหาย ความควายก็มาเข้ามาแทรกจนได้ หลังจากมีลูกค้ารายหนึ่ง บรรยายความรู้สีกตัวเองในเพจ Volvo EX30 Thailand ว่าไปเปลี่ยนแบตเตอรี่ EV มาแล้วเมื่อต้นเดือนกรกฎาคม แต่วันนี้รถดับวูบ ขับไม่ได้ โดยโทรแจ้งทางวอลโว่ ไทยแลนด์ ซึ่งได้รับคำตอบว่าต้องยกรถเข้าศูนย์เพื่อตรวจเช็ค
“รถไปเปลี่ยนแบตมาแล้วนะค่ะ ตอนต้นเดือน กค. แต่วันนี้รถขับไม่ได้เลยค่ะ โทรแจ้ง Volvo TH บอกว่าต้องเอารถมาลากไปเพื่อเช็ค แต่ขอโทษนะค่ะต้องจ่ายค่าลากรถเอง อันนี้คือความผิดเราเหรอ รถ Volvo มีปัญหา มันก็แย่พอหล่ะ โยนค่าลากมาให้ลูกค้าอีก 3,850 บาท ดีนะรถมีอาการอยู่ที่ กทม. อยากถาม Volvo TH นะค่ะคิดได้ยังไง บอกตรงๆ นะค่ะเสียความรู้สึก ถ้าแก้ไขกลับมา จะกล้าใช้รถอีกหรือเปล่าก็ไม่รู้ ถ้าไปเป็นแบบนี้อีก ที่ต่างจังหวัด หล่ะ จะต้องมาเสียค่าลากอีกงั้นเหรอ คุณทำกับลูกค้าแบบนี้ โคตiเสียความรู้สึกอ่ะ”
นี่คือสิ่งที่ลูกค้าท่านนั้นได้บรรยายในเพจ Volvo EX30 Thailand
เคสนี้จะเรียกว่าถอดบทเรียนก็ว่าได้ เพราะก่อนหน้านี้ก็เห็นแล้วถึงผลกระทบที่เกิดขึ้น ทั้งความรู้สึกของลูกค้าที่เคยมั่นใจกับแบรนด์ที่ขึ้นชื่อเรื่องความปลอดภัย รวมไปถึงดีลเลอร์ที่บ่นอุบแทบว่าไม่มีลูกค้าเดินเข้ามาซื้อรถในโชว์รูม ทำให้มองไปถึงการทำธุรกิจของวอลโว่ ไทยแลนด์ ที่เน้นแต่ตัวเลข ไม่สนใจหัวใจ และความรู้สึกของลูกค้า ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์แบรนด์ในระยะยาวอย่างที่ยากจะกู้คืนได้
ย้อนกลับมาที่เคสรถดับวูบซึ่ง Volvo พยายาม Recall แก้ไขปัญหาแบตเตอรี่ร้อนจัดในรถยนต์ Volvo EX30 จำนวน 1,668 คัน แต่ดูเหมือนว่ากระบวนการแก้ปัญหา กลับสร้างปัญหาใหม่ที่ไม่จบสิ้นให้กับผู้บริโภค นี่คือตัวอย่างที่ชัดเจนมากๆ ของการเสียน้อยเสียยาก เสียมากเสียง่าย เพราะเงินจำนวนเพียงไม่กี่พันบาทที่บริษัทไม่ยอมจ่ายเพื่อซื้อใจลูกค้าในยามวิกฤต กลับทำลายความรู้สึกและความมั่นใจที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์อย่างรุนแรง จนถึงขั้นบ่นว่าไม่กล้าใช้รถต่อในอนาคต
แม้ทาง วอลโว่ คาร์ ประเทศไทย จะออกมายืนยันว่า กำลังทุ่มเททรัพยากรทั้งหมดเพื่อแก้ไขปัญหานี้ โดยสถานะปัจจุบัน ณ วันที่ 21 กรกฎาคม 2569 ที่ผ่านมา Volvo ได้ดำเนินการเปลี่ยนโมดูลแบตเตอรี่ไปแล้วประมาณ 915 คัน หรือคิดเป็น 55% ของจำนวนรถที่ได้รับผลกระทบทั้งหมด และตั้งเป้าจะเปลี่ยนโมดูลแบตเตอรี่ให้แล้วเสร็จทั้งหมดภายในวันที่ 31 สิงหาคม 2569
ยืนยันว่าแบตเตอรี่ใหม่ได้ผ่านการทดสอบตามมาตรฐาน UN ECE R100 หรือมาตรฐานความปลอดภัยระดับสากลจากสหประชาชาติที่ใช้รับรองความปลอดภัยของระบบส่งกำลังไฟฟ้า และแบตเตอรี่ในรถยนต์ไฟฟ้าและได้รับการรับรองจากสถาบันยานยนต์แห่งประเทศไทย ส่วนระหว่างรอการแก้ไขของจำนวนรถอีกราวๆ ครึ่งหนึ่ง ลูกค้ายังถูกจำกัดการชาร์จไฟไม่เกิน 70% เพื่อความปลอดภัย
ผู้เชี่ยวชาญทางด้านการตลาดหลายคนมองว่า จุดยืนที่แข็งกร้าวของ Volvo ถือเป็นความประมาทต่อตลาดประเทศไทยอย่างยิ่ง โดยเฉพาะการเลือกที่จะยึดตามมาตรฐานโลก และกระบวนการภายในองค์กรอย่างเคร่งครัด จนบางครั้งล่าช้าในการตอบสนองความต้องการลูกค้า และที่สำคัญสุดๆ คือ ไม่มีมาตรการเยียวยาที่เป็นรูปธรรมเพิ่มเติม เช่น ปฏิเสธการซื้อคืน โดยระบุว่านี่คือนโยบายที่เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่วโลก นอกจากนี้ยังไม่มีการขยายระยะเวลารับประกันแบตเตอรี่หรือตัวรถเพิ่มเติม แม้ลูกค้าจะเผชิญกับวิกฤตครั้งใหญ่ก็ตาม
นักการตลาดยังเชื่อว่าการฟื้นฟูภาพลักษณ์แบรนด์อาจไม่สำเร็จได้ในระยะสั้น และยอดขายต้องได้รับผลกระทบอย่างแน่นอน เคส Volvo น่าจะเป็นบทสรุปสำหรับผู้ประกอบการในการทำธุรกิจในประเทศไทย เพราะภาพลักษณ์และความไว้วางใจคือสิ่งสำคัญที่สุด
กรณีของ Volvo แสดงให้เห็นว่า แม้จะมีความสามารถทางเทคนิคในการแก้ไขปัญหา เช่น การลดเวลาซ่อมจาก 6.8 ชั่วโมงเหลือ 3 ชั่วโมงต่อคัน แต่หากการบริการหลังการขายยังผลักภาระค่าใช้จ่ายเล็กๆ น้อยๆ ให้ลูกค้าในขณะที่สินค้าตัวเองมีปัญหาพื้นฐานที่ร้ายแรง ความผิดพลาดเพียงครั้งเดียวนี้อาจกลายเป็นเชื้อไฟที่ทำให้การทำธุรกิจในบ้านเรายุ่งยากไปอีกนาน
ถึงตรงนี้ แอดฯ มองว่า อย่าปล่อยให้กฎระเบียบภายในองค์กรหรือการประหยัดงบประมาณเพียงเล็กน้อยมาทำลายความเชื่อมั่นที่สร้างมาหลายทศวรรษ เพราะในโลกธุรกิจ ความเชื่อมั่น และความรู้สึกของลูกค้านั้นประเมินค่าไม่ได้ ซึ่งถ้าลองให้คุณมาเป็นลูกค้า แล้วไม่ได้รับการแก้ไข และดูแลแบบนี้ แอดฯ เขื่อว่า คุณก็คงมีความรู้สึกเหมือนกับลูกค้าวอลโว่ ที่เค้ารู้สึกอยู่ตอนนี้เหมือนกันแหล่ะครับ … ไม่เชื่อคุณลองดูสิ!!!!!!!!!!!!!!!!
Photo Credit : https://www.facebook.com/share/p/1CrV6MSAXy/
